Thuật ngữ chăm sóc khách hàng, CRM và phát triển quan hệ ngân hàng
76 thuật ngữ trong danh mục này
Cross-Selling
Giới thiệu và bán thêm sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện có: mở thẻ khi vay vốn.
Customer Journey Map
Sơ đồ trực quan mô tả toàn bộ trải nghiệm của khách hàng qua từng bước tương tác với ngân hàng.
Service Blueprint
Sơ đồ chi tiết mô tả quy trình cung cấp dịch vụ gồm hoạt động hiển thị và hậu trường hỗ trợ khách hàng.
After-Sales Customer Care
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm: giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề phát sinh.
Customer Persona
Hồ sơ giả định đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu, mô tả đặc điểm nhân khẩu, hành vi và nhu cầu điển hình.
Customer Acquisition Cost
Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới qua các kênh marketing và bán hàng.
Net Promoter Score
Chỉ số đo khả năng khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ -100 đến +100.
Win-Back Campaign
Chương trình tiếp thị nhằm thu hút lại khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Loyalty Program
Chương trình tích điểm và đổi thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn.
Relationship Manager (RM)
Cán bộ ngân hàng chịu trách nhiệm duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng được phân công.
Collaborative CRM
Hệ thống CRM tích hợp thông tin khách hàng giữa các phòng ban và kênh giao tiếp khác nhau để cung cấp trải nghiệm nhất quán.
Omnichannel CRM
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp liền mạch tất cả kênh giao tiếp: chi nhánh, app, web, tổng đài.
Social CRM
Tích hợp dữ liệu và tương tác từ mạng xã hội vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng.
Analytical CRM
Hệ thống CRM tập trung phân tích dữ liệu khách hàng để nhận dạng xu hướng, dự báo và tối ưu hoá chiến lược.
Operational CRM
Hệ thống CRM hỗ trợ các quy trình hàng ngày như quản lý tương tác khách hàng, tự động hoá bán hàng và chăm sóc dịch vụ.
Banking Customer Service
Dịch vụ khách hàng ngân hàng là tổng hợp các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thông qua hotline, chi nhánh, mobile banking, chatbot và các kênh trực tuyến.
Priority Banking
Gói dịch vụ dành cho khách hàng có tài sản hoặc thu nhập trên mức nhất định, phục vụ ưu tiên.
Private Banking
Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp nhất dành cho khách hàng siêu giàu, tư vấn quản lý tài sản toàn diện.
Customer 360-Degree Data
Cái nhìn tổng thể về khách hàng tích hợp mọi điểm tiếp xúc và giao dịch từ tất cả kênh của ngân hàng.
Customer Advocate
Khách hàng có mức độ hài lòng cao, tự nguyện giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho người thân mà không cần khuyến khích.
Customer Pain Points
Những vấn đề, bất tiện hoặc khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Customer Satisfaction Score
Chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi giao dịch hoặc tương tác với ngân hàng.
Customer Effort Score
Chỉ số đo mức độ dễ dàng của khách hàng khi tương tác với ngân hàng để giải quyết vấn đề.
Customer Touchpoint
Mọi điểm tương tác giữa khách hàng và ngân hàng: quầy giao dịch, ứng dụng, email, tổng đài.
Customer Value Enhancement
Chiến lược ngân hàng liên tục nâng cao lợi ích cung cấp cho khách hàng nhằm tăng mức độ gắn kết và doanh thu từ mỗi khách hàng.
Customer Lifetime Value
Tổng lợi nhuận ngân hàng kỳ vọng thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian quan hệ.
Dispute Resolution
Quy trình xử lý khiếu nại và tranh chấp giữa khách hàng và ngân hàng một cách công bằng, nhanh chóng.
Suspicious Transaction Report
Báo cáo gửi cơ quan có thẩm quyền khi phát hiện giao dịch bất thường có thể liên quan đến rửa tiền.
Cash Transaction Report
Báo cáo bắt buộc về các giao dịch tiền mặt vượt ngưỡng quy định nhằm kiểm soát rủi ro.
Customer Retention
Chiến lược và hoạt động giữ khách hàng hiện có tiếp tục sử dụng dịch vụ và không chuyển sang ngân hàng khác.
Hotline 24/7
0392.218.232
Đội ngũ chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ 24/7